सामग्री

• पाऊल टाकण्यासाठी
• 3 पैकी भाग 1: आपल्या भावनांवर नियंत्रण ठेवा
• भाग 3 चे 2: परिस्थितीचे मूल्यांकन
• 3 चे भाग 3: समस्येचे निराकरण
• चेतावणी

ग्राहक सेवेमध्ये काम करणारे बहुतेक लोक कधीकधी असभ्य ग्राहकांचा अनुभव घेतात. कधीकधी ग्राहक आपल्याशी धैर्य गमावतात, काही ग्राहक परिस्थितीमुळे निराश होतात आणि काही ग्राहक केवळ निर्लज्ज असतात. ग्राहकांचे वागणे न्याय्य होते की नाही, असभ्य ग्राहक वर्तन वागण्याचा एक कर्मचारी म्हणून आपल्यासाठी ते आश्चर्यकारकपणे तणावपूर्ण असू शकते. असभ्य क्लायंटकडून तणावपूर्ण परिस्थितीला कसे सामोरे जावे हे जाणून घेतल्याने आपण आपल्या व्यवसायाची पर्वा न करता आपल्यास कामावर अधिक आनंदी आणि आरामदायक वाटू शकता.

पाऊल टाकण्यासाठी

3 पैकी भाग 1: आपल्या भावनांवर नियंत्रण ठेवा

1. शांत राहणे. ग्राहक सेवेचा मुख्य नियम असा आहे की ग्राहक कितीही असभ्य असला तरीही आपण आपला स्वभाव कधीही गमावणार नाही. एखाद्या क्लायंटसह आपला संयम गमावल्यास ही परिस्थिती आणखीनच वाढेल आणि त्वरीत आपल्या डिसमिसल होण्यास कारणीभूत ठरू शकते.
   • एक दीर्घ श्वास घ्या आणि आपल्या छातीऐवजी आपल्या डायाफ्राममध्ये वायू वाहू द्या. पोटातून खोल श्वास घेतल्याने तणावपूर्ण परिस्थितीतही शरीर आरामात राहते.
   • अशी काही कल्पना करा ज्यामुळे तुम्हाला आराम मिळेल. हे आपण झालेली जागा किंवा पूर्णपणे काल्पनिक परिस्थिती असू शकते, परंतु एखाद्या विशिष्ट जागेचे किंवा आपल्यास आराम देण्यास मदत करणारी एखादी वस्तू पाहिल्यास आपले रेसिंग विचार शांत होऊ शकतात आणि शांत राहण्यास मदत होईल.
2. वैयक्तिकरित्या अपमान घेऊ नका. हे काही लोकांसाठी कठीण असू शकते, विशेषत: ज्यांना टीकाचे अंतर्गत बनवण्याचा कल असतो. मुख्य म्हणजे हे लक्षात ठेवण्याची गरज आहे की ग्राहक काय म्हणते हे महत्त्वाचे नसले तरी, त्यांच्या समस्येचे वास्तविक कारण एक व्यक्ती म्हणून आपल्याशी काही देणे-घेणे नाही. बहुधा त्याने खरेदी केलेले उत्पादन किंवा अपेक्षित सेवेबद्दल अस्वस्थ आहे. हे पूर्णपणे शक्य आहे की ग्राहकाकडे आधीपासूनच अवास्तव अपेक्षा असतील किंवा त्या वेळी तिला / तिला त्रास देणारी एखादी साधी चूक झाली असेल. आपल्या दुखापत झालेल्या भावनांवर किंवा अपमानांवर लक्ष केंद्रित करण्याऐवजी समस्येचे निराकरण करण्यावर लक्ष द्या.
   • स्वत: मध्ये शांत मंत्र पुन्हा करा. आपल्यास केंद्रित करण्यात आणि आपल्या शांततेत राहण्यास मदत करणारे काहीतरी सर्वात चांगले आहे. स्वत: ला विचार करा, ही माझी चूक नाही. तो माझ्यावर वेडा नाही आणि तो माझ्याबद्दलही नाही. हे आपणास हे आठवण करून देण्यात मदत करू शकते की आपण अपरिहार्यपणे काहीही चुकीचे केले नाही आणि ग्राहकांची वाईट मनःस्थिती शेवटी निघून जाईल.
3. ऐका आणि खरी समस्या काय आहे ते जाणून घ्या. जर एखादा ग्राहक आपल्याशी उद्धट वागला असेल तर आपण किंवा सहकारीने चूक केली असेल. किंवा कदाचित ग्राहकाला जे पाहिजे होते ते मिळाले नाही.ग्राहकाचे वर्तन परिस्थितीसाठी योग्य आहे की नाही, वास्तविक स्थिती काय आहे ते ऐकण्याचा आणि समजून घेण्याचा प्रयत्न केला आहे. संतप्त ग्राहक आपल्या डोक्यावर अश्लील गोष्टी फेकत आहेत हे ऐकणे कठीण आहे, परंतु या रागाच्या खाली आपण किंवा सहकारी कदाचित सोडवू शकणार्‍या समस्येवर लक्ष केंद्रित करतात. ग्राहकांचे वाईट वर्तन फिल्टर करण्याचा प्रयत्न करा आणि त्यांच्या वाईट वर्तनास कारणीभूत असलेल्या समस्येवर लक्ष केंद्रित करा.
   • या विषयावर विधान करण्याऐवजी प्रश्न विचारत रहा. परिणामी, ग्राहकाला हे माहित आहे की आपण त्यांची तक्रार नाकारत नाही आहात आणि आपल्या प्रश्नांची उत्तरे देऊन, ग्राहकांना समजेल की काही गैरसमज आहेत.
   • ग्राहक जे बोलतात त्याविषयी आक्षेपार्ह किंवा असभ्य गोष्टींकडे दुर्लक्ष करण्याचा प्रयत्न करा आणि त्याची वास्तविक तक्रार म्हणजे काय यावर लक्ष केंद्रित करा. जर ग्राहक त्यांच्या तक्रारीचे योग्यरित्या संवाद करण्यास अक्षम असतील तर त्यांना विनम्रपणे परंतु स्पष्टपणे सांगा, "सर, समस्या काय आहे हे मला समजत नाही. आज मदत करण्यासाठी मी काय करू शकतो?"
   • "आपल्या अपेक्षा काय होत्या?" असे काहीतरी विचारा आणि त्या प्रश्नाचे नम्रपणे "आपल्याकडे अशा अपेक्षा कशा आहेत?" हे काळजीपूर्वक करा कारण शांतता आणि सभ्य स्वरांशिवाय विचारल्यास हे प्रश्न उपहासात्मक ठरतील. परंतु हे प्रश्न समस्येच्या मनावर जाण्यास मदत करू शकतात - उदाहरणार्थ, कदाचित एखादी जाहिरात चुकीची समजून घेतल्यास किंवा ऑफर केली जात असलेल्या वस्तूंचा गैरसमज होऊ शकेल.
   • आपणास या संदर्भात आपल्या स्थानाबद्दल तर्क समजावून सांगावे लागेल. हे ठीक आहे, परंतु आपण ग्राहकांवर किंवा त्यांच्या युक्तिवादावर हल्ला न करता आपली अडचण आणि आपल्या युक्तिवादावर ठाम रहा. ग्राहकाच्या तर्कशास्त्र किंवा चारित्र्यावर प्रश्नचिन्ह निर्माण केल्यास परिस्थिती आणखी वाढेल आणि त्याला सहकार्य करणे अधिक कठीण होईल.
4. कमी आवाजात बोला आणि हळू बोला. जर एखादा ग्राहक अधिकाधिक संतापत असेल तर आपला आवाज कमी करण्याचा प्रयत्न करा. याचा काहीसा कमी परिणाम होऊ शकतो आणि आपण आत्मविश्वास व व्यावसायिक आहात हे ग्राहकांना देखील स्पष्ट होते. आपला स्वतःचा आवाज आणि आवाज जाणीवपूर्वक निर्देशित करणे महत्वाचे आहे, कारण जर आपण स्वत: ला ग्राहकांबद्दल संतप्त होऊ दिले तर ते फक्त प्रकरण अधिकच खराब करेल.
   • जर ग्राहकांशी तुमचा पत्राचार ईमेलद्वारे असेल तर कृपया ईमेलला उत्तर देण्यापूर्वी स्वत: ला पुन्हा दुरुस्त करण्यासाठी थोडा वेळ घ्या. काही खोल श्वास घ्या, अशा गोष्टीवर आपले लक्ष केंद्रित करा जे तुम्हाला आनंदित करते आणि आपण स्वत: चे नियंत्रण पुन्हा प्राप्त करेपर्यंत ईमेल लिहू नका.

भाग 3 चे 2: परिस्थितीचे मूल्यांकन

1. ग्राहकाबरोबर सहानुभूती व्यक्त करा. उद्धट किंवा अगदी आक्रमक असलेल्या एखाद्या व्यक्तीवर सहानुभूती बाळगणे कठीण आहे, परंतु तरीही ही सर्वोत्तम युक्ती आहे. हे ग्राहकास हे दर्शविते की आपण त्यांचा अनुभव घालवण्याचा प्रयत्न करीत नाही आहात आणि आपण समस्येचे निराकरण करण्यासाठी त्यांच्याबरोबर कार्य करण्यास तयार आहात. हे आपणास आणि ग्राहकांमधील निःसंशय तणावपूर्ण परिस्थितीला सोडविण्यात मदत करू शकते.
   • ग्राहकाला हे कळू द्या की त्यांना कसे वाटते आणि ते का रागावतात हे आपणास समजले आहे. "तुम्ही का रागावले हे मला समजले, सर. हे खूप निराशाजनक परिस्थितीसारखे वाटते." असं काहीतरी बोला.
2. स्वत: ला ग्राहकांच्या शूजमध्ये ठेवा. ग्राहकांच्या दृष्टिकोनातून आपल्याला परिस्थितीकडे पाहण्याची खरोखर गरज नसली तरी ती उपयुक्त ठरू शकते. अगदी कमीतकमी, आपण आपल्या बाजूला असल्याचे ग्राहकांना दर्शविण्यासाठी, आपल्या दृष्टिकोनातून, क्लायंटच्या स्थितीबद्दल तोंडी शब्दात सारांश काढणे आवश्यक आहे.
   • "ठीक आहे सर, फक्त मला समजले आहे याची खात्री करण्यासाठी ..." असे काहीतरी सांगा आणि नंतर ग्राहकाने आपल्याला जे सांगितले त्यास पुन्हा सांगा. हे आपणास क्लाएंटशी सूक्ष्मपणे संवाद साधते की आपणास त्यांच्या घटनांच्या आवृत्तीवर विश्वास आहे आणि जे काही घडले ते गांभीर्याने घ्या.
3. नम्रपणे ग्राहकाकडे दिलगीर आहोत. आपण ग्राहक ज्याबद्दल नाराज आहात आणि त्यांच्यासाठी परिस्थितीची सारांश दिली आहे हे समजल्यानंतर, त्यांना विनम्रपणे माफी मागा. ग्राहकाला क्षमा मागण्यास पात्र ठरले तर काही फरक पडत नाही. वास्तविकता अशी आहे की आपण दिलगिरी आणि परिस्थिती निराकरण करण्याच्या प्रयत्नाशिवाय परिस्थिती शांत करू शकणार नाही.
   • "या असुविधेबद्दल मी दिलगीर आहोत, असे काहीतरी सांगा सर, तुमच्यासाठी हा प्रश्न सोडवण्यासाठी आम्ही काय करू शकतो ते मला दर्शवा."
4. स्वत: ला ओलांडू देऊ नका. जर ग्राहक चुकीचा आणि अवास्तव असेल तर आपण गैरसोयीबद्दल अद्याप दिलगीर आहोत, परंतु ग्राहक आपल्यापर्यंत फिरण्यापासून रोखण्यासाठी आपल्याला उभे रहावे लागेल.
   • "मला संपवायचे आहे", "" हा माझा प्रश्न नव्हता, "किंवा" मी म्हणालो तेच नाही. "यासारख्या ठाम परंतु सभ्य वाक्यांश वापरा.
   • जर आपण ईमेलद्वारे संप्रेषण करीत असाल आणि ग्राहक आपण आधीच सांगितलेल्या गोष्टीकडे दुर्लक्ष करीत असेल तर ते पुन्हा म्हणा किंवा काहीतरी ठाम म्हणा पण विनम्र, जसे "सर, मी या प्रकरणात तुमच्याकडे आधीच निवेदित केले आहे. आज माझ्याजवळ आणखी काही आहे काय? तुला मदत करायला? "
5. आपण करू शकत नाही असे काही नसल्यास ते कबूल करा. चिडचिडे ग्राहक त्यांच्या वर्तनामुळे संभाषणाचा परीणाम बदलू शकेल असा विचार करेपर्यंत जात राहण्याची शक्यता असते. आपण किंवा आपले सहकारी करू शकणारे काही नसल्यास, ग्राहकांना सांगा. सभ्य पण दृढ रहा - असे काहीतरी म्हणा, "मला तुमची निराशा समजली आणि मला अत्यंत वाईट वाटते, परंतु समस्येबद्दल आपण काहीही करु शकत नाही." त्याला आणखी राग येऊ शकेल, परंतु त्याने आपल्या तक्रारी सांगितल्या गेल्यानंतर तो पराभूत झाला आहे हे त्याला समजेल आणि स्तब्ध होऊ शकेल.

3 चे भाग 3: समस्येचे निराकरण

1. जर एखादा सोपा उपाय असेल तर ते वापरा. आपण ग्राहकांना असमाधानकारक उत्पादनासाठी परतावा किंवा एक्सचेंज ऑफर करण्यास अधिकृत असल्यास, कृपया तसे करा. यामुळे ग्राहक आनंदी होईल आणि आपला संभाव्य ताण कमी होईल. गुंतवणूकीसाठी प्रत्येकजण सर्वात सोपा उपाय सर्वात इष्ट असतो.
   • आपण समस्येचे निराकरण करण्यासाठी ग्राहकांनी आपण काय करावे अशी विचारणा करण्याबद्दल विचार करण्याचा विचार करू शकता. लक्षात ठेवा ग्राहक अद्याप तणावग्रस्त किंवा अवास्तव असल्यास, तो वाजवी, व्यावहारिक तोडगा काढण्यास तयार नाही.
2. लेखी निवेदनांसाठी पहा. जर एखाद्या खरेदीमध्ये ग्राहकांना समस्या येत असेल तर त्यांची पावती मागितली आहे. किंवा, जर ग्राहकांनी तिच्याद्वारे केलेल्या कराराच्या विरोधात मागणी केली तर आपण त्याला / तिला करार दर्शवू शकता. परिस्थिती कितीही असली तरीही, काही कागदपत्रे किंवा पुरावे आपणास चिडचिडे ग्राहकांच्या मागणीची त्वरेने फसवणूक करण्यास मदत करू शकतात जर ते अवास्तव असेल तर.
   • जर ग्राहकाशी तुमचा पत्रव्यवहार ईमेलच्या मालिकेमधून झाला असेल तर आपण त्यांना कराराचा किंवा कराराचा पुरावा ईमेल करू शकता किंवा जर एखाद्या प्रकरणात मागील पत्रव्यवहार असेल तर आपण त्यांना मागील ईमेलकडे पाठवू शकता.
3. व्यवस्थापकाशी सल्लामसलत करा. आपण परतावा किंवा एक्सचेंज ऑफर करण्यास अधिकृत नसल्यास किंवा आपल्याला खात्री आहे की हे कंपनीच्या धोरणाविरूद्ध आहे, आपल्या समुपदेशकाशी बोला. जेव्हा एखादा ग्राहक रागावतो किंवा अवास्तव असतो तेव्हा आपण पर्यवेक्षकास हे देखील सांगावे, कारण वस्तू वाढण्यापूर्वी मॅनेजर मध्यस्थी करण्यास सक्षम असेल.
   • आपल्या सुपरवायझरला ग्राहकांच्या तक्रारी कशा आहेत ज्यामुळे समस्या उद्भवू शकतात असे ते समजू द्या आणि ग्राहक कठिण आहे हे सांगा.
   • आपला सुपरवायझर आपल्याला पुढे कसे जायचे याविषयी सूचना देऊ शकेल किंवा तो हस्तक्षेप करून स्वत: क्लायंटशी बोलू शकेल. कमीतकमी, आपला पर्यवेक्षक आपल्याला समस्येच्या वाजवी समाधानासाठी एक रणनीती प्रदान करण्यास सक्षम असावा, जे त्यामध्ये सहभागी असलेल्या सर्व पक्षांचे समाधान करेल.
4. एकदा संपल्यावर श्वास घ्या. एकदा परिस्थिती निराकरण झाल्यावर, किंवा कमीतकमी डिस्चार्ज झाल्यावर, थोडा विश्रांती घेणे आवश्यक आहे (जर आपल्या कामास परवानगी असेल तर). ताजी हवेसाठी बाहेर जा, एक कप कॉफी किंवा चहा घ्या, किंवा फक्त आपला चेहरा थंड पाण्याने बाथरूममध्ये जा. आपण कोणती रणनीती निवडली तरीही हे आवश्यक आहे की आपण तणावग्रस्त परिस्थितीमुळे थांबायला थोडा वेळ दिला पाहिजे.
5. त्यावर काम करा गोष्टी जाऊ द्या उद्धट ग्राहकांशी वागण्यासारख्या तणावग्रस्त परिस्थितीनंतर, आपण घरी परतल्यावर त्या ग्राहकांबद्दल इतर सहका when्यांकडे किंवा मित्रांकडे किंवा कुटुंबीयांकडे जाण्याचा मोह तुम्हाला येऊ शकतो. परंतु तज्ञांनी असा इशारा दिला आहे की त्रासदायक परिस्थितीबद्दल उद्गार काढणे कालांतराने खरोखरच जास्त हानीकारक असू शकते, जर आपण असे वारंवार केले तर. जरी हे थोड्या काळासाठी विश्रांती आणि समाधान प्रदान करते, कालांतराने, आपल्या मनाला शाप देण्याचा किंवा शाप देण्याचा हा मार्ग आपल्या मेंदूसाठी ताणतणाव आणि क्रोधाशी सामना करण्याचा सर्वात योग्य मार्ग बनू शकतो. हे आपल्यासाठी अस्वस्थ आणि आपले मित्र, कुटुंब आणि सहकारी यांच्यासाठी निराशाजनक असू शकते.
   • स्वतःबद्दल सकारात्मक विचार करा. आपला थंड न गमावता ताणतणावाच्या परिस्थितीस नकार देणे चांगले वाटते.
   • वस्तुस्थिती पाहून आत्मविश्वास दूर करा. हे अवघड आहे, परंतु समीकरणातून स्वतःस बाहेर काढणे आणि हे लक्षात घेणे महत्वाचे आहे की ग्राहक तुमच्यावर खरोखर वेडा नव्हता आणि कदाचित तिच्या / तिच्या कोणत्याही असभ्य अभिप्रायांचा अर्थ असा नाही. तो ग्राहक परिस्थितीवर वेडा होता आणि आपण आजूबाजूला असल्याचे घडले.
6. भविष्यातील समस्या टाळण्यासाठी त्यावर कार्य करा. प्रामाणिकपणे स्वतःला विचारा की ही समस्या टाळण्यासाठी काही केले जाऊ शकत नाही. स्वत: ला याविषयी निराश करु नका, आपण किंवा आपल्या सहकार्‍यांनी वेगळ्या मार्गाने काहीतरी केले असते काय ते ठरवा. मग एक अनुभवाचा संघर्ष म्हणून शिकण्याचा अनुभव म्हणून वापरा. आपण समस्येस यशस्वीरित्या ओळखले, संबोधित केले आणि त्याचे निराकरण केले - त्याबद्दल चांगले वाटते हे चांगले आहे. पुढील वेळी हे सोपे होईल आणि अप्रिय ग्राहकांशी कसे वागावे हे आपणास कळेल.

चेतावणी

• आपण, सहकारी किंवा आपल्या कंपनीने निर्देशित असभ्य ग्राहकांच्या धमक्यांकडे कधीही दुर्लक्ष करू नका. एखाद्या पर्यवेक्षकास हिंसाचाराच्या कोणत्याही धमक्यांचा अहवाल द्या.