सामग्री

• पाऊल टाकण्यासाठी
• भाग 1 चा 2: ग्राहकाची तक्रार समजून घेणे
• भाग 2 चा 2: पुढे जात आहे
• टिपा
• चेतावणी

संतप्त ग्राहकांशी व्यवहार करणे हे कामाच्या ठिकाणी सर्वात मोठे आव्हान असू शकते. आपण त्या ग्राहकांना व्यक्तिशः भेटलात किंवा फोनवर बोललात तरीही आपल्याला बर्‍याच निराशा, आक्रमकता, राग आणि अधीरतेचा सामना करावा लागण्याची शक्यता आहे. सर्वात महत्वाची गोष्ट म्हणजे शांत राहणे.

पाऊल टाकण्यासाठी

भाग 1 चा 2: ग्राहकाची तक्रार समजून घेणे

1. शांत रहा आणि आपली मानसिकता समायोजित करा. कोणालाही सार्वजनिक ठिकाणी गरम, किंचाळणारे वागणे आवडत नाही. तथापि, त्या परिस्थितीत थंड डोके ठेवणे आपल्यावर अवलंबून आहे. आपण परत किंचाळण्याचा मोह होऊ शकता, परंतु प्रतिकार करण्याचा प्रयत्न करा! आपणही रागावलात आणि किंचाळण्यास सुरवात केल्यासच परिस्थिती वाढेल. आपली उत्कृष्ट ग्राहक सेवा पुढे करा आणि आपल्या भावना शांत करण्याचा प्रयत्न करा - आता कामावर येण्याची वेळ आली आहे.
   • व्यंग किंवा अती स्पष्टपणे सौजन्याने वापरु नका. अशा प्रकारच्या वागण्यामुळे ग्राहकांच्या रागास बळकटी येईल आणि परिस्थिती आणखीनच त्रासदायक होईल.
2. ग्राहक काय म्हणत आहे ते सक्रियपणे ऐका. संतापलेल्या ग्राहकाला सामान्यत: एखाद्याने आपला राग आणि निराशेचा प्रतिकार करावा अशी इच्छा असते आणि आज आपण ती व्यक्ती आहात. म्हणजेच त्याने / तिचे म्हणणे काय ऐकले आहे ते ऐकून घ्यावे लागेल. आपल्या ग्राहकाकडे आपले एकतर्फी लक्ष द्या आणि विचलित होऊ नका. भाषण पहा आणि त्याला / तिचे म्हणणे खरोखर ऐका.
   • जेव्हा आपण त्याचे / तिचे म्हणणे ऐकता, तेव्हा खालील प्रश्नांची उत्तरे शोधा: त्याला / तिला त्रास देण्यासाठी काय झाले? त्याला / तिला काय हवे आहे? आपण मदत करण्यासाठी काय करू शकता?
3. आपल्या भावना बंद करा. जर ग्राहक विशेषतः रागावला असेल तर तो / ती अत्यंत असभ्य किंवा अर्थपूर्ण असे काहीतरी म्हणू शकेल. वैयक्तिकरित्या घेऊ नका हे लक्षात ठेवा. आपण कंपनीवर, उत्पादनावर किंवा सेवेवर ग्राहक रागावला आहे - आपण नाही. आपल्याला आपल्या वैयक्तिक भावनांना क्षणभर बाजूला ठेवावे लागेल.
   • फक्त लक्षात ठेवा की जर क्लायंटने वैमनस्य किंवा हिंसक होण्याची धमकी दिली असेल तर त्यास सोडविण्यासाठी आपल्या पर्यवेक्षकास कॉल करण्यास सांगा. आपण परत चालत असल्यास, काय होत आहे हे आपल्या पर्यवेक्षकास सांगा. जर ते आणखी वाईट झाले तर ग्राहकास तेथून निघण्यास सांगा. संभाव्य धोकादायक ग्राहकांबद्दल आपल्याला कंपनीच्या प्रोटोकॉलविषयी माहिती आहे याची खात्री करा. जर प्रोटोकॉलने हे निश्चित केले असेल तर पोलिसांशी संपर्क साधण्यास अजिबात संकोच करू नका.
4. ग्राहकांच्या समस्या पुन्हा सांगा. जेव्हा ग्राहक फ्लशिंग करत असेल तेव्हा खात्री करुन घ्या की तो / ती का चिडला आहे. आपल्याला अद्याप खात्री नसल्यास आपल्यास ग्राहकांबद्दल अस्वस्थ वाटत असलेल्या गोष्टींची पुनरावृत्ती करा. किंवा त्याबद्दल ग्राहकांना विचारा. समस्यांची पुनरावृत्ती केल्याने आपण लक्ष दिल्याचे दिसून येते. आपण देखील पुष्टी करता की येथे एक समस्या आहे ज्याचे निराकरण करण्याची आवश्यकता आहे.
   • मस्त डोके ठेवणे आणि त्यानुसार आपली भाषा समायोजित करणे ही समस्या काय आहे हे आपल्याला माहित आहे याची खात्री करण्याचा एक चांगला मार्ग. "मला समजले की आपण रागावले, आणि अगदी तसे: एक तास उशिरा पिझ्झा आपल्याकडे दिला गेला."
5. सक्रियपणे ग्राहकांशी सहानुभूती व्यक्त करा. सहानुभूती ग्राहकांना समजण्यास मदत करेल की आपण त्यांची सेवा देण्यासाठी तेथे आहात. एकदा आपण समस्या ओळखल्यानंतर ग्राहकास आपण दिलगीर आहात हे दर्शवा आणि ते का रागावतात हे आपल्याला पूर्णपणे समजले आहे. असे काहीतरी म्हणा:
   • "मला तुमची निराशा पूर्णपणे समजली आहे - पिझ्झाची वाट पाहणे भयानक आहे, विशेषत: जेव्हा आपल्याला खूप भूक लागली असेल."
   • "आपल्याला रागावण्याचा अधिकार आहे - डिलिव्हरी विलंब आपले संपूर्ण वेळापत्रक गोंधळात टाकू शकते."
6. दिलगीर आहोत. ग्राहकास हे कळू द्या की आपण खरोखर दिलगीर आहात हे घडले - आपल्याला असे वाटते की ग्राहक खूपच नाट्यमय आहे की नाही. सहानुभूती दर्शविण्यासारखे, माफी मागणे आपल्याला योग्य मार्गावर आणू शकते. कधीकधी चिडलेल्या ग्राहकांना वाईट सेवेबद्दल दिलगिरी व्यक्त करण्याशिवाय आणखी काही नको असते. आपण आपल्या मालकाच्या वतीने दिलगिरी व्यक्त केल्यास ग्राहक थोडा शांत होईल अशी आशा आहे.
   • असे काहीतरी सांगा, "पिझ्झा वेळेवर आला नाही याबद्दल मला खरोखर वाईट वाटते. जेव्हा असे घडते तेव्हा आश्चर्यकारकपणे निराशा होते आणि आपल्याला ते का आवडत नाही हे मला पूर्णपणे समजले. ते योग्य होण्यासाठी आपण काय करू शकतो ते पाहूया." बनवा. "
7. क्लायंटने विचारणा केल्यास आपल्या व्यवस्थापकाला कॉल करा. जर आपण परिस्थितीशी सामोरे जात असाल आणि ग्राहक आपण आपल्या सुपरवायझर किंवा मॅनेजरला आणण्याची मागणी करत असेल तर ते मान्य करणे चांगले. तथापि, आपण आपल्या व्यवस्थापकात कॉल करणे टाळणे नेहमीच चांगले आहे. स्वतःच उबदार परिस्थितीचे निराकरण करून आपण आपला बॉस दर्शविता की आपण संतप्त ग्राहकांशी शांतपणे व्यवहार करण्यास सक्षम आहात.

भाग 2 चा 2: पुढे जात आहे

1. संभाव्य समाधान (किंवा सोल्यूशन) प्रदान करा. आता ग्राहक आपल्यावर का रागावला हे आपणास ठाऊक आहे, आपण निराकरण करणे आवश्यक आहे. जर आपण एखादी समाधानास ग्राहकांना संतुष्ट करणार असेल तर ते प्रदान करा.
   • जर आम्ही पिझ्झाचे उदाहरण घेतले तर आपण असे काहीतरी म्हणू शकता की "उशीरा प्रसूतीबद्दल आपण अस्वस्थ आहात हे मला पूर्णपणे समजले आहे. पिझ्झा परत केल्याबद्दल मला आनंद होईल, आणि विनामूल्य पिझ्झासाठी व्हाउचर ऑफर करेल. मी तेथे असतील. पुढील पिझ्झा आपल्याकडे विजेसारखे वितरित झाला आहे याची वैयक्तिकरित्या खात्री करुन घेत आहे. "
2. ग्राहकांना अभिप्राय विचारा. ग्राहकांना कशामुळे आनंद होईल याची आपल्याला खात्री नसल्यास, त्यांनाच विचारा. परिस्थिती / निराकरण करण्यासाठी त्याला काय पाहिजे आहे? तो / ती समाधानी असेल असा एखादा निकाल आहे का? असे काहीतरी म्हणा:
   • "मी हे तुमच्यासाठी कसे करावे? जर ते माझ्या माध्यमात असेल तर मी ते पूर्ण झाले असल्याचे मला समजेल."
3. त्वरित कारवाई करा. समस्येचे निराकरण झाल्याचे सुनिश्चित करण्यासाठी आपण काय कराल हे ग्राहकांना सांगा. त्याला / तिला तुमची संपर्क माहिती द्या, खासकरून जर तुम्ही ग्राहकांशी दूरध्वनीवरून बोलत असाल. अशाप्रकारे समस्या परत आल्यास तो / ती आपल्याशी संपर्क साधू शकेल.
4. परिस्थितीनंतर स्वत: साठी काही मिनिटे घ्या. जर ग्राहक सोडला असेल किंवा हँग अप झाला असेल तर जे घडले त्यावर प्रक्रिया करण्यासाठी थोडा वेळ घ्या. एक क्षण स्वत: ला थंड होऊ द्या. जरी ग्राहक समाधानी राहिला असेल तरीही, या परिस्थिती अत्यंत तणावपूर्ण असू शकतात. आपला श्वास घेण्यास थोडा वेळ घ्या. काय झाले ते लिहा: तारीख, वेळ, ठिकाण, कार्यक्रम, समाधान.
5. ग्राहकांशी संपर्क साधा. समस्येचे निराकरण झाल्यानंतर ग्राहकांना कॉल करा. सर्व काही सुरळीत पार पडले आहे का ते / तिला विचारा. आपण हे करू शकत असल्यास, त्यास एक पाऊल पुढे घ्या. हस्तलिखित माफी लिहा किंवा ग्राहकांना पुढील ऑर्डरवर सवलत द्या.

टिपा

• आपण स्वत: जबाबदार असलात तरीही तक्रार वैयक्तिकरित्या घेऊ नका. आपण समस्येमध्ये भावनिक सामील झाल्यास, बाजूला व्हा. दुसर्‍या कर्मचार्‍यास हा संघर्ष मिटवा.
• आपल्याकडे तक्रार असल्यास आपण समस्येचे निराकरण कसे पहाल याचा विचार करा. नंतर आपल्याशी जसे वागणे आवडेल तसे ग्राहकाशी वागा.
• आपण तक्रारींचा कसा सामना करता हे सुनिश्चित केले जाऊ शकते की ग्राहक कायम आहेत. आपण हे योग्य केले असल्यास, तेथे येण्याची चांगली संधी आहे; जर आपण ते योग्य केले नाही तर ते परत येणार नाहीत अशी शक्यता आहे.
• ही बाब वैयक्तिकरित्या न घेण्याचा एक मार्ग म्हणजे स्वतःची आठवण करून देणे म्हणजे ग्राहकांची मते महत्त्वाची आहेत, परंतु आपल्या कुटुंबातील आणि मित्रांपेक्षा ती तितकी महत्त्वाची नाहीत. आपल्या अनोळखी व्यक्तीला आपल्या दिवसाचा एक मिनिटही खराब होऊ देऊ नका.
• काही ग्राहक प्रत्येक गोष्टीबद्दल तक्रार करतात. जर तुम्हाला त्यापैकी एखादा ग्राहक सापडला असेल तर तो श्रीमंत होण्याऐवजी तो ग्राहक तुम्हाला गमावेल हे आपल्या व्यवस्थापकाशी बोलण्याचा प्रयत्न करा. अशा ग्राहकांवर तुम्ही घालविलेला वेळ चांगल्या ग्राहकांवर जास्त खर्च करता येईल.
• आपण ग्राहकाला पाहिजे ते देऊ शकत नसल्यास, ते योग्य करण्यासाठी विनामूल्य काहीतरी वापरुन पहा (परवानगी विचारण्यासाठी).

चेतावणी

• लक्षात ठेवा की आपली, आपले सहकारी आणि अन्य ग्राहकांची सुरक्षा प्रथम येते. जर एखादा ग्राहक तुम्हाला धमकी देऊन, धमकी देत ​​टिप्पण्या देऊन किंवा प्रतिकूल वागणूक देऊन लाइन ओलांडत असेल तर पोलिसांशी संपर्क साधा. हे सुरक्षितपणे केले जाऊ शकत असल्यास आपल्या पर्यवेक्षकास सांगा. बर्‍याच कंपन्या त्यांचे कर्मचारी, ग्राहक आणि इतरांच्या सुरक्षिततेशी तडजोड करण्याऐवजी हिंसक ग्राहक गमावतील.