कर्मचार्‍यांना फोनद्वारे व्यवसाय संप्रेषण कौशल्य कसे प्रशिक्षित करावे

व्हिडिओ: फोनवर प्रभावीपणे कसे बोलावे - इंग्रजी धडे - टेलिफोन कौशल्ये

सामग्री

पावले
टिपा
चेतावणी
आपल्याला काय आवश्यक आहे

दूरध्वनी संप्रेषण व्यावसायिक जीवनात मुख्य स्थानांपैकी एक आहे. व्यावसायिक जगात निर्दोष टेलिफोन शिष्टाचार आवश्यक आहे. तुमच्या स्वतःच्या टेलिफोन शैलीचे नियमितपणे मूल्यमापन आणि पॉलिश करणे ही तुमच्या व्यवसायात सुधारणा करण्याची गुरुकिल्ली आहे. हा लेख तुमचे दूरध्वनी संभाषण कसे सुधारता येईल याबद्दल टिपा प्रदान करते.

पावले

1 समजून घेणे. याचा विचार करा: जेव्हा तुम्ही स्वत: ला कॉल करता तेव्हा इतर लोकांच्या कार्यपद्धतीबद्दल तुम्हाला सहसा काय त्रास होतो? शक्यतो कर्तृत्वाचा अभाव? किंवा कदाचित हे लोक ज्या प्रकारे संवाद साधतात ते तुम्हाला आवडत नाहीत, जसे की भाषणात अपशब्द वापरणे किंवा mmm सारखे अयोग्य आवाज, ज्याचा अर्थ सामान्यतः वायरच्या दुसऱ्या बाजूला असलेल्या लोकांना तुमच्याशी संवाद साधण्यात इतका रस नसतो.
- आपल्याला आवडत नसलेले सर्व मुद्दे लिहा.
- आपल्या पोस्टच्या संदर्भात स्वतःचे मूल्यांकन करा; इतरांना शिकवण्याआधी तुम्ही स्वतःच्या शिष्टाचारात सुधारणा केली पाहिजे. आपल्याकडे काही काम करायचे असल्यास, बदल करण्याचा प्रयत्न करा.
2 शुभेच्छा देऊन आपले प्रशिक्षण सुरू करा. अभिवादन आणि ज्या वेगाने तुम्ही फोन उचलता ते तुमच्या क्लायंटवर पहिला ठसा उमटवू शकते.
- जर फोन तीनपेक्षा जास्त वेळा वाजला तर खूप वेळ लागतो. आपल्या क्लायंटला कंटाळा करू नका. दुसरीकडे, जर तुम्ही झटपट फोन उचलला तर तुम्ही कॉलरला घाबरवू शकता. मधले मैदान शोधा, उदाहरणार्थ, पहिल्या रिंगनंतर, दुसऱ्याच्या आधी फोन उचल.
- अभिवादनाचा विचार करा. बर्‍याच लोकांना "हाय, जॅक ऐकत आहे" असे अभिवादन अप्रिय वाटते, कारण अशी प्रतिक्रिया अनेकदा अनौपचारिक, सूत्रात्मक असते आणि असे सूचित करते की व्यक्ती आपल्याला समस्येचा सामना करण्यास मदत करण्यास सक्षम असण्याची शक्यता नाही. तुमचे ओळखीचे वाक्यांश बदला "हाय, हा जॅक आहे, मी तुम्हाला कशी मदत करू?"
3 आपल्या आवाजाच्या स्वर आणि गतीबद्दल विचार करा. तुम्हाला काय त्रास देतो यावर विचार करा - कदाचित तुम्हाला हे आवडत नाही की ती व्यक्ती खूप वेगाने, खूप हळू, खूप मोठ्याने किंवा कमी आवाजात बोलते, किंवा काही वाक्ये आणि शब्दांवर लक्ष केंद्रित करते (उदाहरणार्थ, खूप आनंदाने बोलते), किंवा, त्याउलट, आवाज खूप उदासीन आणि भावनाविना वाटतो, जो सुचवू शकतो की आपण संवादकार म्हणून त्या व्यक्तीसाठी स्वारस्यपूर्ण नाही.तुमचे कर्मचारी फोनवर त्यांचे संभाषण ऐकून कसे बोलत आहेत ते शोधा. आपण वेगवेगळ्या प्रतिक्रिया ऐकू शकता. हे स्पष्ट असंतोष आणि त्रासदायक असू शकते. किंवा, एक थंड, उदासीन स्वर, जो सूचित करतो की एखादी व्यक्ती झोम्बी सारख्या संगणकाच्या स्क्रीनवरून माहिती वाचत आहे.
4 फोन संभाषणाच्या मध्य आणि शेवटचे विश्लेषण करा. संभाषणाचे हे भाग गंभीर आहेत. कधीकधी, चांगले संभाषण वाईट समाप्तीमुळे खराब होऊ शकते, ज्याप्रमाणे चेक -आउट दरम्यान गरीब वेटर सेवेमुळे एक उत्तम जेवण खराब होऊ शकते - फक्त एक लहान गोष्ट निराशा आणू शकते आणि संपूर्ण संभाषणानंतर एक अप्रिय चिन्ह सोडू शकते.
- "शुभ दुपार" या औपचारिक वाक्यांशापर्यंत स्वतःला मर्यादित करू नका, लोकांना तुमच्याशी काहीही घेण्याची इच्छा नाही, कारण तुमच्या शब्दांमध्ये प्रामाणिकपणा नाही.
- तसेच, संभाषणाच्या लांबीचा विचार करा. जर तुमच्या नोकरीसाठी क्लायंटशी दीर्घ संभाषण आवश्यक असेल तर प्रत्येक क्लायंटसाठी पुरेसा वेळ द्या. जर तुम्ही स्वतःला थोडक्यात माहितीपुरते मर्यादित केले तर क्लायंटला वाटेल की तुम्हाला त्याच्यामध्ये रस नाही. दीर्घ संभाषण देखील समस्या निर्माण करू शकते. गुणवत्तेला प्रमाणापेक्षा प्राधान्य दिले पाहिजे. म्हणून, प्रत्येक कर्मचारी त्यांच्या क्षेत्रात सक्षम असणे आवश्यक आहे.
5 DVD ट्यूटोरियल वापरा. आपण प्रशिक्षण कोर्स, दोन्ही गटासाठी आणि वैयक्तिक पाहण्यासाठी वापरू शकता. ही सत्रे दोन लोकांसह आयोजित करणे चांगले आहे, कारण आपण हाताने भाग घेऊ शकता आणि त्यांच्या दरम्यान दूरध्वनी संभाषण करू शकता. असे केल्याने, तुमचे अधीनस्थ त्यांचे टेलिफोन शिष्टाचार सुधारू शकतात आणि आवश्यक असल्यास, बदल करू शकतात.
- शिक्षण पद्धती म्हणून "अभ्यास नोट्स" वापरणे टाळा. क्लास दरम्यान फोन कॉल रेकॉर्ड करण्याची आणि रिप्ले करण्याची ही जुन्या पद्धतीची पद्धत आहे. ही पद्धत उलटफेर करू शकते, कारण काही लोकांना त्यांचे संभाषण ऐकणे आवडते. याव्यतिरिक्त, असे होऊ शकते की जेव्हा कर्मचारी अत्यंत वाईट मूडमध्ये होता तेव्हा त्याने कॉल केला, जो त्याच्याशी फार क्वचितच घडतो. आणि हा कॉल नियमाला अपवाद होता.
6 आपल्या अधीनस्थांसाठी सार्वजनिक बोलणे आणि नाटकांचे धडे आयोजित करा. लहान कंपन्यांसाठी हा एक चांगला मार्ग आहे. कर्मचाऱ्याला स्वतःला रेषेच्या दुसऱ्या टोकावरील व्यक्ती म्हणून कल्पना करण्यास सांगितले जाईल. मोठ्या कार्यालयातील व्यावसायिकापासून छोट्या कार्यालयातील उद्योजकापर्यंत या वेगवेगळ्या भूमिका असू शकतात. स्टेज धडे एखाद्या व्यक्तीच्या टेलिफोन शिष्टाचार सुधारण्यावर सकारात्मक परिणाम करतात.
- दुसरी प्रभावी पद्धत वापरून पहा: तुम्ही फोन उचलता तेव्हा हसा. तथापि, टोकाचे टाळले पाहिजे. जर ओळीच्या दुसऱ्या टोकावरील व्यक्तीने त्याच्या आवाजात अति उत्साह आणि आनंदाने बोलण्याचा प्रयत्न केला आणि अत्यंत उपयुक्त होण्याचा प्रयत्न केला, परंतु खरं तर - दात घासतो, किंवा त्याचा वाईट मूड लपवण्याचा प्रयत्न करतो, तर तो असभ्य वाटेल. सर्वात उत्तम म्हणजे, आपला चेहरा आणि मान आराम करा (हे नाट्य मंडळांमध्ये शिकवले जाते) जेणेकरून आपण अधिक नैसर्गिक आणि आनंददायी बोलू शकाल. एक मऊ स्मित चांगले आहे, विशेषत: जेव्हा ते अस्सल असते आणि त्यात केवळ आपले ओठच नाही तर आपले डोळे देखील असतात.
7 प्रत्येक क्लायंटचा विचार करा, त्याची वैयक्तिक वैशिष्ट्ये विचारात घ्या. लक्षात ठेवा, एका व्यक्तीसाठी जे कार्य करते ते नेहमी दुसऱ्यासाठी कार्य करू शकत नाही. हे लक्षात घेतले नाही तर अनेक समस्या आणि गैरसमज निर्माण होऊ शकतात.
- उदाहरणार्थ, बरेच ग्राहक थेट मुद्द्यावर जाणे पसंत करतात. ते वेग आणि कार्यक्षमतेला प्राधान्य देतात; तथापि, इतर व्यवसायात उतरण्यापूर्वी संबंध निर्माण करण्यासाठी, विश्वास निर्माण करण्यासाठी काही कालावधीसाठी "संवाद" करणे पसंत करतात.
- दुसरा महत्त्वाचा मुद्दा म्हणजे वेळेचा फरक. ग्राहक जगाच्या विरुद्ध भागात राहत असतील तर गैरसमज होऊ शकतात. झोपेच्या वेळी, जेवताना, कुटुंबासोबत बोलताना किंवा कार्यालयीन वेळेच्या बाहेर कोणत्याही वेळी फोन वाजतो तेव्हा काही लोकांना ते आवडते.
- आपण ज्या व्यक्तीशी बोलत आहात त्याच्या उच्चारांचे अनुकरण करणे किंवा अपशब्द वापरणे टाळा जे आपल्या क्लायंटमध्ये राहतात त्या क्षेत्रासाठी विशिष्ट आहेत. काही प्रकरणांमध्ये, हे स्वीकार्य असू शकते, तथापि, बहुतेक प्रकरणांमध्ये, हे टाळले पाहिजे. बर्‍याच लोकांचा असा विश्वास आहे की बनावट उच्चारण अप्रामाणिकपणा आणि फसवणूकीबद्दल बोलतो. इतरांनी ते अनादरचे लक्षण म्हणून घेतले.
8 तुम्ही ज्या लोकांशी फोनवर बोलत आहात ते तुम्ही खरोखर समजून घेत आहात याची खात्री करा. आपल्याला काही तांत्रिक अटी स्पष्ट करण्याची आवश्यकता असू शकते.
- काही प्रकरणांमध्ये, कर्मचार्याशी बोलणे फायदेशीर आहे. खूप लवकर, आपण चिंतेचे कारण ओळखण्यास सक्षम व्हाल. समोरासमोर संवाद साधणे तुम्हाला आनंददायक वाटेल, परंतु फोनवर संवाद साधणे हे अप्रिय आहे.
9 बदलांचे अनुसरण करणे सुरू ठेवा. आपल्या अधीनस्थांना योग्य ज्ञान असल्यास फोनवर संवाद साधणे खूप सोपे होईल. जर एखादी व्यक्ती प्रामाणिक असेल, क्लायंटच्या इच्छेवर केंद्रित असेल तर तो नजीकच्या भविष्यात पदोन्नतीची अपेक्षा करू शकतो.
- जर कर्मचारी या क्षेत्रात सुधारणा करण्यात अपयशी ठरला, तर याचा परिणाम संपूर्ण कार्यप्रवाहांवर होऊ शकतो. या प्रकरणात, या व्यक्तीला फोन कॉल्सचा समावेश नसलेली नोकरी देणे अधिक चांगले आहे. तथापि, जर तुम्हाला सुधारणा दिसली तर तुम्ही या कामगारांना प्रोत्साहित केले पाहिजे.

टिपा

उत्तर देणारी मशीन वापरू नका. जर एखाद्या ग्राहकाला उत्तर देणाऱ्या यंत्राकडून माहिती हवी असेल तर तो त्याच्या प्रश्नाचे उत्तर शोधण्यासाठी इंटरनेटचा वापर करेल. फोन उचलणाऱ्या व्यक्तीने नैसर्गिक आणि अस्खलितपणे बोलले पाहिजे. आपले कार्य म्हणजे अधीनस्थांना दूरध्वनी संभाषणाच्या योग्य पद्धतीने प्रशिक्षण देणे. वाक्यांचा विशिष्ट संच लक्षात ठेवण्याची गरज नाही.

चेतावणी

एका व्यक्तीसाठी जे कार्य करते ते नेहमी दुसऱ्यासाठी कार्य करू शकत नाही. जेव्हा कोणी फोनला उत्तर देतो आणि सामान्यपणे ज्या पद्धतीने करतो त्यापेक्षा वेगळे बोलतो तेव्हा असे वाटते की त्यांना बोलण्यास भाग पाडले गेले आहे. काही प्रकरणांमध्ये, ज्ञान आणि आत्मविश्वास प्राधान्य राहतो. हे सकारात्मक परिणाम देते. इतर बाबतीत, एक मैत्रीपूर्ण टोन महत्वाचे आहे. तुम्हाला अपेक्षित परिणाम मिळेल आणि तुम्ही त्यावर नियंत्रण ठेवण्याचा प्रयत्न करू नये.
- उदाहरण: तांत्रिक संपर्क केंद्राचा ग्राहकांसाठी योग्य दृष्टिकोन असेल. सहमत आहे, संगणक प्रतिभा प्रामाणिकपणे बोलण्याची शक्यता नाही जर त्याने असे काहीतरी सांगितले: "मला तुमच्या समस्येबद्दल दिलगीर आहे, आणि आम्ही परिस्थितीचे निराकरण करण्यासाठी सर्वतोपरी प्रयत्न करू." बहुधा, त्याचा आवाज आत्मविश्वासाने वाटेल आणि तो म्हणेल: "काळजी करू नका, मी आश्वासन देतो की आम्ही आत्ताच हे ठीक करू, समस्या नक्की काय आहे हे मला माहित आहे." शेवटच्या निवेदनात, प्रोग्रामर त्याच्या माफीमध्ये अधिक प्रामाणिक वाटतो.